Problemas con servicios de telecomunicaciones/Reclamaciones en general


  1. ¿Cuáles son los servicios de telecomunicaciones que puedo reclamar o reportar inconvenientes?
    Teléfonos residenciales y de negocios (fijos), celulares (móviles), Internet fijo o móvil, televisión por cable o satelital.

  2. ¿Cuáles inconvenientes puedo reportar o reclamar en caso de que los presente, en algún servicio de telecomunicaciones?
    Puede reportar cualquier problema que afecte su servicio de telecomunicaciones, por ejemplo:
    • Facturación
    • Instalación o Activación
    • Traslados
    • Suspensión
    • Cancelación
    • Retiro
    • Averías
    • Falta de entrega o entrega tardía de facturación
    • Servicios activados sin autorización (Fraude)
    • Problemas de Calidad en el servicio:
      • Intermitencia
      • Ruido
      • Señales Borrosas
      • Demora en corrección de averías o recepción de quejas
      • Inconvenientes con la velocidad de Datos (Internet)
      • Pérdida o problemas con el audio o voz

    Nota: En caso de que el reclamo no guarde relación con las aspectos antes citados, el usuario de igual modo puede reclamar ante el indotel de forma directa sin necesidad de agotar un procedimiento previo ante la prestadora, un ejemplo de esto son los casos de denuncias por publicidad engañosa y incorrecto uso de los servicios de telecomunicaciones para fines de cobro de deuda.

  3. Si presento algún problema con mi servicio de telecomunicaciones o alguna solicitud de este tipo, ¿Cómo puedo reportarlo/reclamarlo?
    Debe realizar su reporte o reclamación en primera instancia ante la prestadora de servicios telecomunicaciones donde tiene el servicio o inconveniente por cualquiera de los canales que tienen habilitado (presencial, teléfono, página web, redes sociales, etc.) y anotar su número de reclamo así como la fecha en que la efectuó.

  4. ¿De qué tiempo o plazo dispongo para presentar mi reclamación en la empresa de telecomunicaciones?
    Dispones de tres (3) meses contados a partir de la notificación del hecho que desea reportar o reclamar.

    Por ejemplo, en caso de problemas con cargos no reconocidos en la factura, el plazo comienza a correr a partir del último día hábil para pagar; para inconvenientes con el servicio, inicia cuando te percatas del problema y ante activación de servicios sin su consentimiento, a partir del momento en que tome conocimiento de la existencia del mismo.

  5. ¿Qué tiempo debo esperar para recibir respuesta de parte de mi prestadora?
    Un plazo de 15 días calendario en casos de reclamación por cargos en la facturación y 7 días calendario en todos los demás tipos de casos.

    Nota: su prestador puede contestarle con anterioridad a los plazos antes indicados cuando le asientan su reclamo con una fecha promesa de respuesta, si transcurre este plazo sin solución aún no se hayan completado los plazos antes indicados el reclamo se encuentra en plazo para ser presentado al INDOTEL.

  6. ¿Qué paso debo dar si la empresa no resuelve mi problema o no me da respuesta en el tiempo que posee o en la fecha promesa después que hice mi reporte o reclamación?
    En ese caso, dispones de 45 días calendario, contados a partir del vencimiento de los plazos establecidos para dar respuesta o desde el día que reciba respuesta sobre su reclamación, para interponer su caso ante el INDOTEL, vía el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU).

  7. ¿Qué información debo tener en cuenta para llevar mi caso ante INDOTEL?
    • Número de reclamo, reporte o cualquier código o numeración que le indique su prestadora.
    • Fecha de la reclamación, reporte o solicitud.
    • Si se trata de problemas con facturación, preferiblemente tener a mano la factura objeto del reclamo.
    • Si se trata de problemas de calidad constancias de pruebas de velocidad.
    • Si se tratan de denuncias por incorrecto uso de servicios de telecomunicaciones para fines de cobro de deudas, aportar el tráfico de llamadas o capturas de pantalla.
    • Cualquier otra información o documento que entienda de utilidad para el caso en cuestión.


  8. ¿Cuáles son las vías para reclamar ante el INDOTEL?
    Puede ser realizado personalmente, por teléfono, por correo electrónico, completando el formulario en nuestra página web, por nuestro live chat o redes sociales.

  9. ¿Debo pagar algún costo para que mi reclamación sea recibida ante INDOTEL?
    No existen cargos por presentar su caso ante esta institución.

  10. ¿Pueden suspenderme el servicio por no pagar la parte reclamada de mi facturación?
    Mientras no hay respuesta o solución al reclamo, la empresa no podrá exigir el pago de lo reclamado , proceder al corte o desconectar el servicio, ni poner término al contrato, por lo que debe señalar el monto que no reconoce claramente. Nota: el usuario debe asumir el pago de la proporción de la factura que si reconoce a los fines de evitar suspensiones o cancelaciones así como cargos moratorios por impago de la totalidad de sus facturas.

  11. ¿Tengo que pagar toda la factura para poder reclamar?
    No, sólo debes pagar la parte de la facturación que no desees reclamar a título de abono a cuenta, dentro del plazo establecido para estos fines en la factura.

  12. ¿Puede un abogado trabajar mi caso?
    Puede hacerlo, pero no es obligatorio ni necesario. En el caso de que utilices un abogado, deberás pagar los honorarios del mismo.

  13. ¿Puede alguien representarme si no puedo personalmente gestionar mi caso ante INDOTEL?
    Sí, solo necesitas elaborar y firmar una carta de autorización y copia de su cédula y de la persona autorizada a representarlo.

    Ejemplo:
    Yo, _________, portador (a) de la cédula de identidad No. _________, por la presente autorizo a _________ portador (a) de la cédula de identidad No. _________, a que me represente en el caso que me afecta respecto al servicio de telecomunicaciones No. ___________.

  14. Para servicios de negocios o empresas, ¿qué documentos son necesarios para presentar mi caso ante el INDOTEL?
    De tratarse de una SRL, con el Registro Mercantil y la copia de la cédula/pasaporte de la persona autorizada a firmar es suficiente. En caso de ser otro tipo de empresa, adicional, tiene que presentar un documento que acredite al apoderado para la gestión del caso y el documento de identidad del autorizado.

  15. ¿Qué debo hacer si la prestadora se niega a recibir mi reclamo?
    En caso de que sea su situación, anote el nombre del representante que le negó la reclamación y contacte al Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) para gestionar a través del INDOTEL que la prestadora asiente el reclamo.