Para Reclamaciones


1) ¿Cuáles son los servicios de telecomunicaciones que puedo reclamar o reportar inconvenientes?
Teléfonos residenciales y de negocios (fijos), celulares (móviles), Internet fijo o móvil, televisión por cable o satelital.

2) ¿Cuáles inconvenientes puedo reportar o reclamar en caso de que los presente, en algún servicio de telecomunicaciones?
Puede reportar cualquier problema que afecte su servicio de telecomunicaciones, ya sea en la recepción del servicio, facturación, problemas con solicitudes o reportes entre otros:

  • Contratación
  • Facturación
  • Instalación o Activación
  • Traslados
  • Suspensión o Corte
  • Cancelación
  • Retiro
  • Averías
  • Falta de entrega o entrega tardía de facturación
  • Servicios activados sin autorización (Fraude)
  • Problemas de Calidad en el servicio:
    • Intermitencia
    • Ruido
    • Señales borrosas
    • Demora en corrección de averías o recepción de quejas
    • Problemas en servicio al cliente
    • Inconvenientes con la velocidad de Datos (Internet)
    • Pérdida o problemas con el audio o voz

3) Si presento algún problema con mi servicio de telecomunicaciones o alguna solicitud de este tipo, ¿Cómo puedo reportarlo/reclamarlo?
Primero, debe realizar su reporte o reclamación ante la compañía de telecomunicaciones con la cual tiene el servicio activo. Es bueno que tenga presente que cualquier numeración o código que su empresa le indique al momento de realizar reportes, requerimientos o solicitudes; es considerado como RECLAMACIÓN. Esto es válido para después formalizar su caso ante el INDOTEL.

4) ¿De qué tiempo dispongo para presentar mi reclamación en la empresa de telecomunicaciones?

  • Dispone de tres (3) meses contados a partir de la notificación del hecho que desea reportar o reclamar.
  • Problemas con cargos desconocidos en la facturación: El plazo de los tres (3) meses comienza a correr a partir de la fecha establecida en la factura como último día hábil para el pago del servicio facturado.
  • Otro tipo de inconveniente: El plazo de los tres (3) meses para presentar tu queja ante la prestadora que le brinda el servicio comienza a correr desde el momento en que se da cuenta de que su servicio no funciona como lo establecido en el contrato.

5) ¿Cómo debo proceder después de hacer mi reclamación, reporte o solicitud en la empresa que me da el servicio?
Sólo tiene que esperar que la empresa realice las investigaciones de lugar y le informe o notifique por cualquier vía el resultado o respuesta del caso. Para esto la empresa tiene un plazo de 15 días calendario en casos de reclamación por facturación y 7 días calendario en todos los demás tipos de casos.

6) ¿Qué paso debo dar si la empresa no me resuelve o no me da respuesta después que hice mi reporte o reclamación?
En ese caso, dispone de 45 días calendario, contados a partir del vencimiento de los plazos establecidos en la pregunta anterior o desde el día que reciba respuesta sobre su reclamación, para interponer su caso ante el INDOTEL, vía el Dirección de Asistencia al Usuario (DAU) de esta institución gubernamental.

7) ¿Qué información debo tener en cuenta para llevar mi caso ante el INDOTEL?

  • Número de reclamo, reporte o cualquier código o numeración que le indique su compañía a la hora de reportar algún inconveniente o realizar solicitudes respecto a su servicio.
  • Nombre de la persona que le atendió y cargo que este ocupa.
  • Fecha de la reclamación, reporte o solicitud.
  • Si se trata de problemas con facturación, preferiblemente tener a mano la factura objeto del reclamo.
  • Cualquier otra información o documento que entienda de utilidad para el caso.

8) ¿Cuáles son las vías para reclamar ante el INDOTEL?
Puede ser realizado personalmente, teléfono, por correo electrónico, completando el formulario en nuestro portal web, por nuestro live chat o por correspondencia dirigida al Dirección de Asistencia al Usuario (DAU) del INDOTEL. También puede utilizar nuestras cuentas en las diferentes Redes Sociales (Facebook, Twitter e Instagram).